纽约-莫罗正宏（Masahiro Moro）在关键时刻接管了马自达北美业务。产品组合是新鲜的，并且库存有适当的分频器。但利润停滞不前，2016年销售额急剧下降。根据IHS Automotive的数据，该汽车制造商的忠诚度也是业内最低的，分别为39％和53％。

和他的前任吉姆·奥沙利文（Jim O“ Sullivan）一样，莫洛（Moro）也是汽车行业的老大。1983年加入马自达（Mazda），并晋升为马自达汽车公司全球营销主管。

现年55岁的莫罗（Moro）今年3月在纽约车展上与员工记者大卫·德恩科弗勒（David Undercoffler）进行了交谈，谈到了马自达（Mazda）追随的新型客户以及该公司如何帮助经销商适应。

问：现在，您已经接管了吉姆·奥·沙利文，马自达必须解决哪些问题？

A：在吉姆的服务过程中，马自达赢得了经销商的良好关系和声誉。马自达非常易于聆听经销商的声音，这很棒。话虽如此，我们还有两个问题。第一个是盈利性问题，第二个是伟大的经销商与陷入困境的经销商之间的巨大差距。

您如何解决这个问题？

过去，我们的经营理念是扩大销售：无论您做什么，都要卖出更多的汽车。这导致了很多糟糕的商业方程式。

我们相信我们无法维持这种商业模式，因为我们很小，只有2％的市场份额。因此，我们提出了两个挑战。

首先，就公司而言，我们如何才能开发出出色的产品和技术以及设计和工艺，从而通过这些产品在客户和经销商面前真正体现我们的品牌价值？

所以我们投入了很多。现在，您将在展厅中看到六种全新型号，包括新款CX-3。

现在，另一个巨大的挑战是，这些新产品，新技术和新设计为马自达带来了一个新客户，马自达更加富裕，对品牌价值的接受程度更高，更具情感性。因此，我们必须认识到，未来，马自达应着重于吸引那些真正了解我们的目的并且不参与理性类型的价格寻求者的良好客户。因此，对于经销商而言，了解我们的发展方向非常重要。

我希望马自达客户成为终身客户。如果我们希望做到这一点，那么最重要的部分就是我们如何对待客户，不仅是在购买时，而且还通过我们的经销方。

由于以前的工作，我访问了全球40个不同的国家，但只有一件事：优秀的经销商对他们如何照顾客户有清晰的了解。

因此，我坚信经销商需要改变重点以照顾更多的客户，以便使经销商忠诚度，品牌忠诚度成为首要任务。

经销商预期会发生什么变化-人员变化，商店的实际变化？

我认为硬件可以在12到18个月内更改。这只是投入资金并经历官僚主义过程的问题。因此，如果交易商愿意进行投资，无论如何都会发生这种情况。

最困难的事情是软件和人员方面。我们将对经销商进行大量培训，使他们真正有机会了解我们的品牌价值和我们的客户服务理念，不仅是我们的销售顾问，还有技术人员和服务经理。

我们承诺将持续进行这项工作。我们的第一场大型活动是在一月份，共有900名员工，其中包括所有马自达北美运营部的员工以及为我们工作的重要商业伙伴。

这是一个非常非常彻底的培训课程，以吸引品牌。接下来是一整天的客户体验培训。在这种规模的情况下，这从未发生过。现在，我们正在向经销商和经销商合作伙伴进行部署。在接下来的三年中，我们将作为一项任期对此进行投资，以了解我们可以朝着想要的方向前进多少。

从以数量为中心转变为以体验为基础的挑战是什么？

我面临许多挑战。一，我说销量不是目标。例如，如果我们暂时无法提高市场份额，那么我们应该考虑是否获得2％的好成绩或2％的好成绩。我真的想要2％的好质量。这产生了巨大的差异，而不是糟糕的5％。

那么，什么才是2％呢？

第一，从只出售Mazda3的公司转变为拥有更多交叉投资组合业务的公司。这使我们能够提高净收入。

第二个定义是品牌忠诚度。不幸的是，目前的马自达回购率处于行业底部。

这与我们过去的销售方式结合在一起。只有马自达3：五年前，马自达3占总销量的40％。而C车细分市场是买家随后转向跨界车的细分市场，因此留住这些客户非常困难。但是现在我们正在朝着更多的交叉方向发展：CX-3，CX-5和CX-9。这是一个很好的组合，我们正在稳步增加Mazda6的销量，因此客户愿意在Mazda上停留更多，这是一个好兆头。

我想赢得很高的品牌忠诚度，让马自达一生成为客户。与吸引新客户相比，留住客户要有效得多。

例如，如果我们能够将保留率提高到50％，那么很多客户就会回到马自达。而且，如果我们能够保持相同的征服水平，那么我们的销售速度将会加快。

马自达为何决定推出MX-5 RF？

随着新一代的发展，我们将不断发展MX-5。在上一代产品中，我们想到了PRHT（电动可伸缩硬顶），令我印象深刻的是，有这么多客户专门购买了该版本。但老实说，它看起来一样。

在设计新的软顶MX-5的过程中，我们对项目经理说，我们确实需要可伸缩的硬顶。因为我们确实有一个客户，因此我们希望它将再次购买硬顶。因为那两个客户是不同的。我说不要触摸引导空间，因为它已经足够紧凑了。因此，他们讨论并提出了完全不同的想法：如果我们将屋顶和侧面分开怎么办？

这就是故事。最重要的是，限制迫使他们想出一个绝妙的主意。

MX-5是纽约车展的热门产品之一。是否与FCA进行过对话以制作菲亚特版本的RF？

我认为这一定是马自达独特的主张。