我们与FCA售后负责人StéphaneLamari进行了交谈，该品牌计划如何摆脱其糟糕的客户服务和不可靠的烙印。

本月早些时候推出的ALFA ROMEO Giulia QV，预示着意大利制造商的回归，而Giulia系列可能是该品牌所需的救生艇。阿尔法·罗密欧（Alfa Romeo）应对其对可靠性的批评应有尽有，这主要是过去的经验所致。由于它已成为FCA更大团队的一员，因此只会更加恶化。

我们有机会与售后总监StéphaneLamari进行了交谈，并询问FCA如何计划改变这种看法，以及下一步将采取什么步骤。Lamari在40多个国家/地区工作过，履历丰富，其中包括雷诺（Renault）在欧洲的多年售后专业知识，他说雷诺拥有所有制造商中最好的售后和客户服务网络之一。在此工作的两年中，似乎他的经历已开始对FCA产生积极影响。

对于FCA买家来说，这是个好消息，因为如果您从任何制造商那里购买柠檬，那么澳大利亚目前就没有法律诉讼程序。

Lamari解释说，很多问题是由于早期吉普车的不良客户体验造成的，而正确的培训和零件网络已经解决了这一问题。

他说：“有两个独立的问题，第一个问题是产品的可靠性，（另一个是）客户满意度。”

“首先，我们需要从网络中获得适当水平的培训和适当水平的技术能力，下周，新网络中的所有技术人员将飞往意大利，并将接受为期一周的专门针对该产品的培训。这是我们第一次将技术人员飞往意大利。这就是第一步。

“我们这里还有一个变速箱的大问题，那就是9速（吉普车的ZF），现在已经解决了。

“过去，吉普车存在的问题是，除了变速箱问题外，我们没有很多常见的问题。因此，他们必须进行调查，这就是我们必须得到最佳培训的地方，以便可以最快地进行诊断。之后，这就是您为客户提供支持的方式。”

以前，用于维修和修理的汽车并非总是第一次就固定好，这是拉马里努力改进的另一个领域：

“在2016年，我们已经改进了'首次正确定位'，我已经在网络中拥有很多经销商，其初次固定正确率达到96％至97％-这就是我们所拥有的水平吉普品牌在美国最好的经销商。

有些经销商的水平不高，这是因为我们没有提供正确的培训，因此，现在我们已经完全重新设计（培训过程），而2017年确实是技术培训的一年。”

接下来，Lamari解决了备件网络，而以前的客户可能需要等待数周才能获得零件。Lamari不希望客户最多等待几天，以确保墨尔本的主要配送中心几乎所有零件都可用。如果零件不在澳大利亚，他会从海外快递它：

“您如何为客户提供支持？这是第二部分。

“首先，我们从7月起更改了有关租车和礼车的所有政策。因此，所有崩溃的客户都需要一种移动解决方案（并且将获得解决方案）。

“客户服务支持是2-3年前吉普（投诉）筹集到如此多资金时所缺少的一件大事。

“（在澳大利亚）这里的增长非常快，并且没有设定背景（建立一个库存充足且高效的备件网络），因此，如果您有一个小问题，但是我花了三个月的时间来解决这个问题，不再是一个小问题，而是一个大问题。

“解决的问题是物流，我认为我们拥有该国最好的物流之一；我们的填充率为96％，而墨尔本只有一个大仓库。因此，零件可用性不是问题，我的成本中有70％为空运。因此，我们提供的航空货运零件不可用（在经销商处），以确保客户具有机动性。

“真的不应该等待，因为我有库存。但他说，如果这是一个非常具体的部分，可能需要五天（从意大利空运）。

当然，还有与旧版Alfa Romeos相关的图像，很难摆脱。但是根据拉马里（Lamari）的说法，与其他品牌相比，新阿尔法是一些最可靠的车辆：

“另一个问题是，阿尔法·罗密欧的这些问题源于多年以前，如果您与我们的（客户服务）网络（谁与其他汽车品牌合作，而不仅仅是FCA品牌）进行讨论，那么他们在阿尔法·罗密欧上的保修就更少了。比其他许多品牌我们的引擎或用于阿尔法罗密欧的变速箱不再存在这些问题。

“而且这个（朱利亚）已经做了很多工作，以确保它将成为旗舰。”

题：您是否拥有吉普车或阿尔法罗密欧车，您是否体验过Lamari所指的新外观售后。你觉得呢？