为什么这么难预测修理汽车要花多长时间？
斯图尔特：与客户保持紧密联系
大多数经销商服务部门可以准确地诊断出车辆的问题，并告诉客户维修费用。但是，在看似简单的事情上（汽车或卡车什么时间准备好了），它们往往不太精确。
汽车制造商的高管和服务顾问缺乏可靠的“承诺时间”，警告，给用户带来不便并使他们感到沮丧。他们说，这可能会导致客户满意度调查得分较低，降低忠诚度和保留率，并迫使经销商维持更大数量，更昂贵的借贷车队。
经销商和服务经理反驳说，与客户密切联系以进行服务工作进度比因其无法控制的原因而无法满足的任意时间表更为重要。
他们列举了客户对其商店的需求不断增长，训练有素的服务技术人员的长期短缺，车辆日益复杂化，联邦监管机构寻求更多的召回工作以及制造商的要求，这是阻碍设定和履行承诺时间的因素。
“我们为此感到挣扎，”在佛罗里达州湖公园市拥有伯爵斯图尔特丰田汽车的伯爵斯图尔特说。“这是一项复杂的后勤工作，需要团队的大量努力才能使服务顾问与技术人员和客户进行协调。”
Stewart说，即使服务被延迟，对于服务编写者而言，与客户保持联系比提供可能无法实现的初始承诺时间更为重要。
斯图尔特告诉《修正行动》杂志：“打扰到计划的完工只需要一点打h。”“即使您丢下了球，但如果您与他们沟通，那么十分之九的客户仍然会很满意。如果您不让他们知道他们的车又延迟了两个小时，您就会失去客户。”
服务客户可能还有其他优先事项。Cox Automotive在2015年对近5,000个客户进行的一项调查发现，他们在选择供应商之前先评估了服务质量，价值和信任度。
斯图尔特指出，他的新车购买者中有超过三分之二的工厂保修期结束后便返回经销商那里维修，这是很高的保留率。他说：“您无法与回头客打交道。”
福特的托尼：准确的承诺时间“迫使所有人变得更好”。
客户的选择Rick Yanac是位于阿拉巴马州佩勒姆的经销商咨询公司M5管理服务的副总裁，该公司专门从事固定业务。他建议服务顾问，而不是确定客户是否计划在休息室等候车辆，要问他们：“您想什么时间拿起完整的车辆？”
Yanac说，这种对话有助于设定现实的期望。它使顾问可以向客户解释为什么车间手册中列出的一项服务工作需要四个小时才能完成，而该服务工作可能不会在一小时内完成。
Yanac说：“全国服务部门正在接近产能。”“大量的新车，以及随之而来的培训，使各部门几乎步履维艰。而且，这甚至都无法解决系统中老化的技术人员的数量。”
Yanac为重组服务部门提供了一些建议，以允许更精确的承诺时间。他说，其中可能包括由四名服务技术人员组成的团队，这些专家按专业知识分组，与同一位顾问合作。另一种可能性：创建第二个每日服务班次，并较早开始第一个班次。
Yanac说，但是没有任何借口，因为服务部门对需要知道何时能够取车的顾客故意含糊不清。他说，这类客户可能会将他们的业务转移到其他地方。
伊利诺伊州斯普林菲尔德的置地福特汽车公司服务经理加里·佩特（Gary Pate）称承诺时间“对客户来说是一种便利，但对商店来说却很艰难。这是我们必须与之共处和解决的问题。”
佩特说，他的经销店的服务顾问会询问客户“他们希望什么时间退车”，并与他们讨论他们的期望是否合理。
他说，他的服务部门努力在线路不长的情况下，在20分钟内进行换油，这比福特的Quick Lane计划所宣传的30分钟要短。佩特说：“换油需要一个小时的想法实在令人发指。”
福特的梦想福特汽车公司（Ford Motor Co.）有更广泛的想法，可以缩短福特和林肯经销商的服务时间。
福特全球客户服务部总裁弗雷德里克·托尼（Frederiek Toney）表示：“我在福特的梦想是，我们能够告诉客户完成前50种维修或保养类型需要多少时间。”一年期间，在汽车新闻零售论坛的固定运营专题上。
“如果我们能够预测何时需要维修，或者需要花费多少时间，那么我们可以帮助消费者确定何时最好将车辆交到我们手中，并为他们提供更好的体验，” Toney告诉记者。论坛。“我们正在努力帮助我们的经销商安装这类程序。”
在随后的采访中，托尼告诉《固定操作杂志》，他主张为客户服务提供精确的承诺时间，并称“它们迫使每个人变得更好”。
托尼说：“如果你不这样做，你不妨举起双手说：“这件事控制着我们，我们却没有控制它。”“那永远不是一个好答案。您没有提供丰富的经验，坦率地说，作为领导者，您的职业生涯不会很多。
福特汽车公司正在与M5管理服务部门合作，“定制一个带有福特签名的[固定操作]程序”，托尼说。
他说：“我们对此没有时间表，因为我们正在努力在全球范围内开展这项工作。”“我们将首先寻求低垂的果实，然后超越它。有时我们变得有条不紊，以至于看不到必要的改变。”
现实检查同时，福特和林肯经销店的固定运营负责人以及其他品牌的运营负责人表示，他们将继续努力平衡客户期望与设定承诺时间时面临的日常现实之间的平衡。
“没有两个工作是一样的，”犹他州摩根的Young Ford服务经理Matt Turley说。“每个螺母都不一样”。如果出现腐蚀或螺栓脱落，自然会花费更多时间。
明尼苏达州奥瓦通纳（Owatonna）的Owatonna Ford-Lincoln的服务经理Bruce Meyers说，服务工作中“变量太多”，无法制定出标准的维修时间表。
梅耶斯说：“你需要知道原因，要纠正。”“一旦找到这些零件，您可能就没有手头的零件，这使所有零件陷入停顿。只是没有简化维修过程。”
