白河交界处—在美国一个多世纪的汽车销售中，围绕汽车零售业发展出了一系列核心信念，这些信念大多代代相传，就像宗教的正统观念一样。

做这些事情，不做那些；这行得通，那不行；这些做法会有所帮助，这是一个障碍，甚至更糟。

放在一起，这是关于如何成为汽车经销商的久经考验的教科书。

但是，如果这全都错了怎么办？如果“我们始终做到的方式”不再是销售，维修和融资汽车的最佳方式，该怎么办？

欢迎来到White River Toyota，这是一家小型但非常成功的经销商，位于佛蒙特州-新罕布什尔州边界中途的一个小镇中，除其他事项外，这可能是业内更好方法的最佳范例之一。

TOM WOROBECA在White River Toyota，客户得到了更多的控制权，这使过程更加有趣，并增加了销售量。

撇开片刻，怀特河在其业务的每个角落所做的一切都与美国其他大多数汽车零售商相比有所不同。让我们从最重要的地方开始：结果。

怀特河的新车和二手车销售？五年前的总销售额增长了63％。更改流程后，这家商店的总销量每月跃升了50多辆，并且还在继续增长。

客户满意度得分？满意度在98％至99％之间，在该地区是最好的，并且比五年前要好得多。

员工的忠诚度和满意度？真是太好了。在服务范围之外，今年到目前为止，只有一名销售员工离开了公司，离开了州。经销商有111名员工。

新的和二手的平均每单位利润？如此一来，两者的收入都将超过2000美元-这是净额，而不是毛额。在新车中，怀特河每辆车净赚1700美元。与此相比，美国国家汽车经销商协会（National Automobile Dealers Association）报告的最新经销商平均净亏损超过700美元。

透明至上

六年前，White River Toyota与全国几乎所有其他丰田小型商店都没有区别。如今，由于经销商39岁的总经理Jason Quenneville和他的团队提出了许多新颖的想法，它已成为全球表现最好的特许经销商之一。

Quenneville解释说：“我们所做的每一件事，都与透明度有关。”“无论我们决定做什么，我们都要以团队合作的方式进行，每个人都同意。”

丰田汽车北美公司的五个州波士顿地区（包括康涅狄格州以外的所有新英格兰地区）的车辆运营经理帕特里克·埃伦说，公平地将白河丰田汽车列为其重量级别之上。

White River在市场上的20.1％的份额比在波士顿地区的丰田商店的16.3％的平均值高出近4个百分点。在该州的丰田经销店中，该经销店还拥有最高的销售保留率。而且，它已经获得了丰田汽车公司最高的经销商荣誉丰田总统奖，包括过去11年中的每一次14次。

埃伦在谈到怀特里弗时说：“其他交易商总是看着他们的肩膀，看看他们在那儿做什么。”“每一项措施，他们都在改善。”他们是批量经销商，并且从整个区域撤出。而且，他们“在保持市场排名第一的丰田方面做得很好。”

“客户想要什么”

白河成功的秘诀是什么？看一下其运营的13点细分。

为什么要做所有这些事情？Quenneville说，这些都是很大程度上的结果，因为他们认识到当今的消费者掌握了更多的信息，并且对任何不完全透明和无聊的购物体验都没有太多的时间和耐心。

“这就是客户想要的。”Quenneville说：“如果我们不在这个行业中开始这样做，那么世界的亚马逊将把我们带出去。”“我们需要使购车变得有趣，刺激和透明。我不知道为什么经销商仍然继续藏东西。大家都知道这辆车要花多少钱给经销商。每个人都知道他们的交易值得。每个人都知道当前的利率是多少。他们知道当前的程序是什么。你在做什么？我们为什么要藏什么？”

奎因维尔说，怀特河的销售过程与其他经销店有很大不同，以至于当销售人员空缺时，他不会雇用任何在另一经销店有经验的人。他说，相反，他专门寻找表现出同情心的候选人，通常来自酒店或客户服务行业。

TOM WOROBEC使用主密钥可以访问车辆，并获得销售成功。

销售过程引人注目。一位从互联网销售商那里进来的消费者已经收到了销售人员的个性化视频回复，并且知道他们所看的车辆将要花费多少，以旧换新的可能价值以及可能要支付的价格（给定）某些假设。销售人员向他们致意，并在记录了驾驶执照和保险证明后，便可以使用商店的Cruise Lot计划：客户将获得该批次的主密钥，以试驾他们喜欢的任何车辆。他们可以选择自己做，也可以选择由销售员陪同，只是被告知要停在展厅里记录他们取出的所有车辆。

在批次本身上，库存中约有215辆新车和100辆二手车在很大程度上是按型号和配平级别组织的，因此客户不必费心寻找类似的车辆。做出购买决定后，客户将返回展厅，售货员将指导他们浏览购买价格和融资，并指导他们通过其他选项（例如平板电脑上显示的服务合同）进行选择。经销商后台部门的财务助理会通过辅助表格（例如，汽车部和贸易文书工作）来推动车辆的准备工作。

有了销售人员的帮助，交易也增加了配件和保护产品的销售。对于此类附加产品，经销店的平均渗透率为337％，这意味着平均每笔交易客户将增加3.5种产品。至于保护产品，Quenneville说，经销商严格限制了所提供的产品。除了用于保护汽车免受佛蒙特州恶劣天气影响的底漆外，其他所有产品均来自丰田金融服务公司。

汤姆·沃罗贝克

巡游：客户提交驾驶执照和保险信息后，她可以使用主密钥来测试有无销售员的货车。

总经理说：“我不允许有免赔额的产品。”“丰田提供不同的保证，但我只允许他们卖出最好的保证。我不希望客户进入服务部门，这已经涵盖了，但事实并非如此。因此，我们正在销售优质产品。

当然，一种产品也有助于白河的底线。

客户控制

奎纳维尔说，他意识到其他经销商可能会对怀特河的业绩持怀疑态度，或者与传统经销模式的这种彻底背离对他们来说是有用的。他们可能是正确的。戴夫·马哈维恩（Dave Machavern）和戴维·伯杰龙（David Bergeron）拥有的小型传统汽车集团的其他两家商店-福特和丰田（Heritage Ford）和福特（Heritage）丰田汽车，均位于佛蒙特州南伯灵顿。-仍然像其他行业一样运作。以White River的Cruise Lot计划为例。

“我知道很多经销商都会想知道，“嗯，您如何在汽车上创造价值？”好吧，亚马逊非常聪明而且功能强大。所有这些人都在购买这些产品，而没有人在其中增值，因为他们看着这些评论并知道他们想要什么。 Quenneville解释说。“我会挑战任何地方的人都可以尝试。”

当客户诚实诚实地受到对待时，他们会感到信任，然后他们倾向于更多地使用产品，向他们的销售顾问提出后续问题。销售顾问仍在进行解决，但是“只是在客户的时间”，它使客户的警惕崩溃了。事情还在发生。我们仍然可以演示汽车，但我们是在客户控制的情况下进行的。他们确实是。如果你推动他们进行一项程序，他们的警卫就会上升。

TOM WOROBECA推销员拍摄视频以发送给潜在客户。

Quenneville说，但是仍然有工作要做。尽管经销店的固定吸收率超过80％，并且已经在服务部门进行了第二班轮换，但Quenneville和他的团队认为，如果给定在其他地方享有的相同类型的操作自由权，怀特河的固定业务可以取得更好的业绩。商店。他说，但是这些变化还需要几个月的时间。

汤姆·沃罗贝克（TOM WOROBECK）艾莉·莫里塞特（Elly Morrissette）是怀特河的三位销售经理之一。

当Quenneville于2014年从Heritage Toyota来到White River并开始改变这家商店的经营方式时，可以理解的是，他遇到了一些眉毛。他开始从事金融和保险业务，然后改变了后台和销售部门。现在他有一批忠实的信徒。

“起初，我想，“你知道吗？这就是人们真正想要购买汽车的方式。”“”怀特河的三位销售经理之一凯利•莫里塞特（Kelly Morrissette）说。“看着某个人的眼睛说“您将拥有一个很棒的经历”会容易得多。情况会有所不同，但您会喜欢的。"

莫里塞塞特说，员工需要一段时间来适应新的销售流程。

“作为销售经理，我们要抓住一支销售人员，他们将销售的10个步骤打入了他们的大脑-用这种方法，用这种方法，用这种方法，按顺序进行，不要做灵活，必须以这种方式销售汽车-拿走并展示给他们，并帮助他们相信他们在那些步骤中可以变得灵活，这些步骤可以四处走动，客户可以控制并且他们仍然会购买汽车，因为他们以不习惯的方式受到对待。他们喜欢。训练员工相信自己，向他们展示一些小的胜利，指出自己的力量，直到您的部队落后于您。一旦那件事发生了，就没有停止过。”

TOM WOROBEC完成培训计划的服务技术人员可以接收工具。

销售经理John Elliott在White River Toyota工作了21年，在圣地亚哥的Toyota商店工作了15年。他说，他已经看到了向经销商销售过程的转变，并为之欢呼。

“这为客户带来了优势。这使他们更放心。Elliott说，这将使整个购买体验比我过去看到的更加快乐。

“这只是简单得多，更有趣的一种销售汽车的方式，因为没有任何隐藏的东西。我会这样说：文字已经在墙上。他说，如果经销商不这样做，那他们的日子就会数了。